Masa Depan Ritel FT: Mengapa Hubungan Manusia Masih Memimpin di Era Teknologi

Ketika teknologi terus berkembang dan memainkan peran penting dalam ritel, nilai sebenarnya bagi konsumen terletak pada hubungan yang tulus. Penggunaan teknologi oleh pengecer kini harus lebih dari sekadar menawarkan personalisasi yang lebih baik; pengecer juga harus berupaya untuk memahami lebih dalam kebutuhan setiap pelanggan, dan memberikan pengalaman yang benar-benar penting. Banyak pengecer kini bereksperimen dengan alat dan inovasi baru untuk menyediakan koneksi semacam ini kepada konsumen, dan meningkatkan setiap interaksi pelanggan. Tema ini menjadi topik utama diskusi pada FT future of retail Conference 2025 yang diselenggarakan oleh Financial Times dan berlangsung di London pada 7 Oktober 2025.

Teknologi mendefinisikan ulang pengalaman di dalam toko

Teknologi telah mengubah ritel online, namun kini memainkan peran yang semakin penting juga di toko fisik. Dari ruang pas pintar hingga asisten yang didukung AI, alat-alat baru membantu pengecer memberikan dukungan yang lebih baik kepada pelanggan, menyederhanakan layanan, dan menciptakan pengalaman di dalam toko yang lebih menarik.

Pergeseran ini sangat relevan bagi generasi yang paham teknologi seperti Gen Z dan Gen Alpha, yang mengharapkan inovasi, interaktivitas, dan integrasi digital tanpa batas saat mengunjungi toko.

Generasi muda jauh lebih terbuka untuk mengadopsi solusi teknologi baru.

Pada tahun 2025, 86% Gen Z dan 77% Milenial menggunakan AI generatif untuk membantu tugas sehari-hari, dibandingkan dengan hanya 47% generasi baby boomer – sebuah kesenjangan generasi yang jelas

^{Sumber: Survei Suara Konsumen: Gaya Hidup Euromonitor, dilakukan pada Januari hingga Februari 2025}

Kenyamanan terhadap teknologi yang semakin meningkat ini juga membentuk ekspektasi di bidang kehidupan lainnya, termasuk berbelanja, di mana pengalaman yang intuitif dan lancar menjadi hal yang penting untuk menarik konsumen muda. Berbeda dengan generasi sebelumnya, yang tujuannya adalah untuk mereplikasi pengalaman offline secara online, tantangan saat ini untuk menjangkau konsumen muda adalah kebalikannya: memastikan bahwa lingkungan fisik selaras dan meningkatkan kehadiran digital merek.

Contoh nyata dalam praktiknya adalah layanan pengiriman hiperlokal yang berbasis di AS, Instacart, dengan platform “Toko Terhubung”, yang menghadirkan alat digital langsung ke toko fisik. Platform ini mencakup Caper Carts yang didukung AI yang memungkinkan pembeli memasukkan barang ke dalam keranjang pintar (dengan timbangan dan sensor bawaan), yang secara otomatis memindai dan melacak pembelian, bersama dengan Scan & Pay via teknologi yang didukung aplikasi seluler, Carrot Tags (label rak elektronik yang terhubung), dan Out-of-Stock Insights untuk visibilitas inventaris secara real-time. Instacart mengklaim bahwa pengecer yang menerapkan teknologi ini melaporkan peningkatan efisiensi operasional, perjalanan belanja yang lebih menarik, dan keselarasan yang lebih kuat antara ekosistem di dalam toko dan digital mereka.

Loyalitas tumbuh melalui hubungan yang bermakna dan nilai-nilai bersama

Loyalitas di bidang ritel juga didefinisikan ulang oleh teknologi. Alat-alat yang ada saat ini memungkinkan merek untuk mengakses wawasan yang jauh lebih dalam mengenai perilaku konsumen dibandingkan sebelumnya. Loyalitas tidak lagi hanya didorong oleh diskon atau penawaran; ini tentang memupuk rasa memiliki yang tulus. Ide ini mencerminkan perubahan yang lebih luas dalam pemikiran ritel: dari menargetkan kelompok demografis menjadi memahami kepribadian individu.

Dengan bantuan data dan analitik yang didukung AI, pengecer kini dapat membentuk gambaran yang lebih lengkap tentang pelanggan mereka, sehingga memungkinkan pengalaman yang lebih personal dan lebih emosional. Tujuannya adalah membangun loyalitas yang berakar pada relevansi dan koneksi, bukan hanya menawarkan harga yang lebih rendah. Untuk mencapai hal ini, merek semakin banyak mengadopsi alat dan strategi canggih yang membantu mereka memahami pelanggan mereka secara lebih mendalam – yang pada akhirnya menciptakan pengalaman yang melampaui transaksi dan membina hubungan yang langgeng. Gagasan ini dikonfirmasi oleh Survei Suara Konsumen: Loyalitas Euromonitor, yang menemukan bahwa enam dari 10 fitur loyalitas paling berpengaruh pada tahun 2025 terkait langsung dengan personalisasi, yang menyoroti pentingnya bagi pengecer untuk benar-benar memahami pelanggan mereka.

Ketika pengecer mengeksplorasi arah ini, semakin banyak asisten AI yang bermunculan untuk menjembatani kesenjangan antara kebutuhan konsumen nyata dan penawaran merek. Pada acara FT Future of Retail, pengecer perhiasan yang berbasis di Denmark, Pandora, menyampaikan bahwa “taruhan terbesarnya adalah pada penyampaian cerita berbasis AI”. Perusahaan ini telah menguji coba pengalaman imersif yang didukung AI di Australia yang membantu pelanggan memilih produk berdasarkan pemahaman preferensi dan motivasi pribadi mereka. Pandora kini berencana untuk memperluas asisten AI ini secara global, memperkuat hubungan pelanggan melalui interaksi yang lebih bermakna dan individual.

Pada Future of Retail Summit, banyak wawasan yang dibagikan, namun ada satu pesan yang paling menonjol: masa depan ritel terletak pada membangun koneksi yang tulus dan hubungan yang langgeng dengan pelanggan, lebih dari sekadar transaksi. Teknologi memainkan peran penting dalam mewujudkan hal ini, namun tujuan sebenarnya adalah untuk meningkatkan – bukan menggantikan – hubungan antarmanusia di jantung setiap pengalaman ritel yang luar biasa.

Jelajahi pengarahan strategi kami Etalase Online Generasi Berikutnya: Perjalanan Belanja untuk Satu Orang untuk memeriksa pendorong utama yang membentuk masa depan ritel online.